Uma pesquisa feita pela ConQuist Consultoria confirmou que a pandemia mudou a maneira como os consumidores fazem compras ou contratam um serviços. O estudo mapeou o que mudou no atendimento prestado ao consumidor na pandemia.

O resultado mostrou que 71% dos entrevistados passaram a preferir as compras online com a explosão da crise sanitária, situação que impulsionou o e-commerce.

Além disso, a pesquisa também ressalta que o WhatsApp foi o meio digital com maior alta de utilização no momento da compra, sendo escolhido por 51% dos consumidores.

O bom atendimento prestado pelas empresas é um item essencial para a grande maioria dos entrevistados. 96,8% dos brasileiros consideram o atendimento algo muito ou extremamente importante ao comprarem um produto ou adquirirem um serviço.

Experiência com atendimento

Outro ponto levantado no estudo foi a experiência do consumidor com o atendimento prestado pelas empresas, para entender as preferências antes e depois da pandemia, a partir de quesitos como: agilidade, humanização, resolutividade, simplificação, empatia, entendimento das necessidades, eficiência e conveniência.

A ideia foi identificar se piorou, se está igual ou melhorou. O resultado geral mostrou que os respondentes não notaram diferença na empatia (41%) e no entendimento de suas necessidades (40%). 

Já a conveniência e a eficiência foram positivamente avaliadas como fatores que melhoraram após a crise sanitária, com percentuais de 43% e 37%.

O levantamento envolveu 411 respondentes de todo Brasil, para uma margem de erro de 5% e um nível de confiança de 95%. O método de coleta foi por envio de e-mail e redes sociais, com resposta preenchida em formulário eletrônico.